Мы поможем Вашему бизнесу заговорить!

Мы в социальных сетях

Иконки соцсетей

Наш телефон

Київстар+38 (096) 770 20 20
+38 (099) 63 58 293
+38 (063) 992 01 97

Новости

Делимся опытом: психологические приемы в телефонных продажах

call-centre

12:24 25.03.2015

  • 1 371

Продавая в разных компаниях разные продукты с помощью телефонных звонков, я выучила несколько истин, которые стараюсь использовать ими и хотелось бы поделиться в этой статье.

Во первых, клиенту интересно только то, что связанно лично с ним и с его жизнью. Ему интересны его деньги и его возможности, которые клиент приобретает за эти деньги. Соответственно и диалог должен крутиться именно вокруг клиента. Так как наши потенциальные клиенты живут в Израиле и они часто получают телефонные звонки с предложениями что-то купить. Большинство клиентов отказываются, даже не услышав суть предложения, а для оператора так важно ее донести. Следовательно нужно учиться удержать клиентов так, чтобы они остались на линии и продолжили диалог, включать клиента в продажу. Единственно верный способ удержания в разговоре — это вопросы, на которые клиенту достаточно просто ответить — для начала, и открытые, информативные вопросы после установления элементарного контакта.

Во вторых, люди привыкли слушать напор продавцов и реагировать на него отказом автоматически, привыкли к ненужным предложениям от компаний, которые хотят их денег. Они привыкли говорить «НЕТ.» Но это слово для оператора опасно. Пожалуй, уже все знают про правило «трех ДА». Вы последовательно задаете клиенту вопросы, с которыми он не может не согласиться, и затем, пользуясь его настроем, задаете свой ключевой (возможно даже каверзный) вопрос, на который клиент может ответить «ДА» по инерции. А вот что касается слова «НЕТ», здесь все действует гораздо острее. Лишь одно «НЕТ» может привести к дальнейшим отказам. Поэтому во время продажи мы должны быть предельно сосредоточены. Вопросы должны быть простые, те на которые не задумываясь клиент ответит «ДА».

Продолжим говорить о напоре. Есть отличный психологический прием под названием «Качели», он может помочь и в продажах, суть его заключаются в том, что сначала ты даешь клиенту понять, что очень нуждаешься в нем, а потом плавно делаешь вид, что единственный, кто в этом диалоге заинтересован в сделке — это сам клиент. Если все сделано верно — клиент «в кармане». Это подходит для случаев, когда клиент отказывается-задает вопросы- отказывается-слушает вашу гениальную работу с возражениями — и снова отказывается.

Фразы-примеры:

-Знаете, я потратил очень много времени, не хочу Вас больше убеждать. Как вам предложение?

-Давайте я вообще не буду вас уговаривать, я дал вам много информации и доказательств пользы для Вас. Есть вопросы по вышесказанному?

-Ну что же, я согласен, это исключительно Ваше решение. Решать только Вам. Но все же выгодно, верно?

Идеально будет добавить извинения за напор.

-Я прошу прощения за свою настойчивость, просто хотелось, чтобы вы искренне поняли выгодность предложения.

Резкая смена нашего поведения включает клиента, заставляет задуматься. Если до этого автоматически отвечал нет, то сейчас клиент включится в диалог активнее.

Конечно, используя свои «фишки» и решая отклонится от скрипта разговора нужно ясно понимать тип личности клиента. Нужен ли ему напор, говорить с ним мягко или твердо, медленно или быстро. Но одно помнить и использовать полезно всегда — для клиента вы должны быть профессионалом, умеющим объяснить красивыми и умными фразами суть даже пятилетнему ребенку. Если оператор своим профессионализмом завоевываем доверие клиента- это уже 75% успеха.

Подведем итоги:

Клиенту интересно только то, что касается его лично. Слова «да» и «нет», сказанные клиентом, имеют большое влияние на результат продажи. Напор — это хорошо, но продажа — это игра, нужно выбирать игру, которая подойдет клиенту. Профессионализм и знания продукта, который продаете, поможет завоевать доверие и уважение как к профессионалу. Так же как и умение объяснить всё доступно и легко. Хороших продаж всем!

Автор статьи:

Конотоп Анастасия

Менеджер телефонных продаж

Campana call-centre



Для звонков по Украине

+38 (096) 770 20 20